近年來，隨著我國出境旅游人數的不斷增加，突發的旅游投訴屢見不鮮。 我們在驚嘆消費者法律意識提升的同時，也有不少旅行社反映，部分消費者維權過于敏感，甚至采取過激行為，導致“過度”維權事件頻發。 業內人士主張，當消費者在旅游過程中權益受到侵害時，一定要理性維權，采取極端形式的“過度”維權也可能違反規定。

情況1

旅客報名參團后，如果護照無法獲批，護照費需由旅行社“繳納”

去年2月，旅客陳先生及其家人在上海一家旅行社辦理了法國旅行簽證。 旅行社在協議中表示，如旅客因自身原因被拒簽，所產生的費用不予退還。 陳先生表示認可并簽字。 他收取了近3000元的護照費和手續費，并退還了3000元的旅游費。 幾天后，旅行社通知陳先生，他的護照申請未獲批準。 陳先生要求旅行社退還所有已繳納的護照費和團費。 但旅行社堅持協議，聲稱只能退還未入賬的3000元團費，雙方發生爭吵。

專家：在協議執行過程中，旅行社整個運作流程沒有任何問題，陳先生被拒簽與旅行社無關。 根據國家旅游局制定的《中國公民出境旅游協議》，因游客提供材料問題或其他原因被拒簽的，相關責任和費用由游客自行承擔，旅行社將未占用的費用退還給游客。

案例2

洪水發生時集體“罷工”

今年11月，北京一家旅行社組織20名游客游覽廬山旅游景點。 期間被洪水淹沒，導致游客無法欣賞廬山全景。 據悉，由于路況不佳，旅行社派出的巴士延誤了一個小時。 當天凌晨3：00左右，群內多名乘客集體“罷工”，要求在酒店住一晚。

專家：根據《旅行社質量保證金試行標準》規定，因不可抗力或者游客自身原因造成游客經濟損失的，旅行社不承擔賠償責任。 旅客在維權時應避免類似的極端行為，事后應與旅行社協調解決問題。

案例3

遲到乘客拒絕上車

周先生今年12月參加了上海一家旅行社的香港三天游。 離開時，旅行社告知他將于晚上8時30分準時從廣州返回。期間，周某等團友多次向導游詢問原因，但導游卻含糊其辭。 周先生等人曾拒絕乘車返回北京。 輾轉反側直到午夜才回到上海，第二天他就向政府熱線投訴了旅行社。

專家：在協商過程中，旅行社后來表示，旅游大巴當天8點左右從廣州沙頭角地下停車場開出前往旅客乘車點時發生交通事故，導致返程延誤8點30分出發。 旅游協議規定，“旅游期間，發生不可抗力，旅行社不得不調整行程的，旅行社不承擔責任”。 但因旅行社未能及時與游客溝通，被勒令向周先生道歉。

旅行社：過度維權將傷害旅游業

對于旅客“過度”的維權行為，旅行社也表示無奈。 “我們支持游客維權，但一定要適度。對于旅行社來說，如果沒有過錯，還不如站到法庭上去，用法律手段公平解決問題。” 廣州某知名旅行社負責人表示。

為此，業內人士主張，隨著我國旅游業的不斷發展，旅游理念、法律法規、游客素質不斷建立和提高。 在各地旅游高峰期間，難免會出現各種抱怨和摩擦。 這是觀念與現實的碰撞。 在侵權與維權的對抗中，中國旅游業才能逐漸走向成熟。 “過度”維權是一把雙刃劍。 把握不好“度”，傷害的不僅是游客本身，還有中國的旅游業。

監管部門：旅客須承擔過度維權損失

每年旅游高峰期和3月15日，旅游投訴、糾紛頻發。 針對各類維權投訴，廣州市旅游質監所負責人建議，當消費者在旅游過程中與導游等旅游服務人員或其他人員發生糾紛時，一定要冷靜對待，避免過多言語和行為。否則將擴大損失，游客需承擔賠償責任。

尤其是在當前的旅游投訴中，保護“過度”維權的方式較多，常見表現形式和危害性較多，如：指責責任人或與游客直接接觸的導游、領隊，甚至圍攻、撕扯、推等； 破壞公共贓物，如肆意踐踏機場座位等； 侵占旅游設施和公共贓物。

廣州市旅游質量監督所負責人提醒旅客，在旅游消費過程中，請不要采取“拒絕登機”、“強行離團”等極端措施，否則不僅可能造成維權失敗，但由此造成的相關損失可能也應該由“過度”維權的游客來承擔。

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18元的一日游別抱太大期望

東莞一日游18元，臺灣一日游38元。 路邊散發的傳單中，類似廉價旅游的廣告引起了居民的注意。 但付了這么點錢，真的能破壞樂趣嗎？ 家住越秀區的王小梅近日抱怨，她申請了某知名旅行社近期推出的38元澳門一日游。 旅行社承諾提供巴士、早餐和觀光。 根據行程安排，旅客于晚上11:00抵達臺灣，中午過后凌晨1:00左右，整個行程預計于晚上7:00結束，但短短數小時內，旅客要進入3個購物場所每個購物點大約需要半個小時。 除去路上的時間，實際游玩時間不到兩個小時，而且所謂的景點也不需要套票。 公共場所。

對此，專家認為，“羊毛出自羊頭”，一分錢一分貨，游客不應該被低廉的價格和一些令人興奮的承諾所吸引。 具體多少錢可以旅游，旅客還是要在出發前跟旅行社白紙黑字寫下來。

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