隨著直播、VR技術、網紅的全方位出擊，現代商業勢必朝著更好以人為本、以美為切入點、以數據為核心的趨勢發展。 聯通電商不僅好用，而且好看。 本次發布會的主題，“外表=正義？” 直接指的是2016年聯通電商行業的走勢。聯通電商已經逐漸從商業模式的競爭轉向用戶界面、用戶體驗和產品選擇的對決。

會議從“模式創新”、“入場分析”、“消費改革”、“體驗經濟”四只藍籌股開始，講述了與聯通互聯網在潮流零售、內容電商、直播等多個新領域的激情碰撞。

以下為演講實錄：

陳偉業：很榮幸受邀參加這次會議。 昨天我想跟大家分享一下我們淘寶過去發展的經驗。 在座的很多人都是企業家、領導者，我希望能在這里與大家進行深入的交流。

我昨天分享的主題是信任是共享經濟的基石。 這是我們淘寶這五年的整個發展過程中，有一個特別深刻的認識。

你可能聽說過淘寶的發展。 我們發展得非常快。 我們誕生于2014年6月28日，我們的業務由兩部分組成，一是自由市場，二是我們的淘寶池，是分享、交換等產品模式，二是社區。 我們建立了兩種類型的社區：本地社區和興趣社區。 我剛打開手機看了一眼。 我們新會展中心附近有很多淘寶池。 它們是由用戶自己創建的。 你可以向他們發布信息并分享它們，最后有人可以交易它們。 這里有很多案例。

之前我也和一位記者同事聊過。 我不久前剛買了一輛自行車。 他說他看到池塘里有一個人不想要他的自行車。 之后，把自行車停在辦公室旁邊，然后我們就進行了交易。 淘寶希望讓我們的用戶和消費者感受到在這里能夠獲得價值和享受。

共享經濟的本質包括產業或價值兩個方面。 第一個是共享經濟或者閑置創造價值； 第二減少了社會資源的浪費，所以淘寶的本質或者說發展理念就是希望價值和樂趣能夠共存。

五年來我們也取得了一些小成績。 比如說用戶數量已經超過1億了，因為我們的賬戶系統和天貓是無縫連接的。 今天池塘數量已經突破20萬個，明天就可以看到最新數據。 世界上有27萬個池塘，這意味著27萬個大型社區。 我們還有淘寶市場。 這是什么意思？ 我們很多社區都有池塘的主人，他們可能是居委會的工作人員，也可能是社區的熱心人士。 他覺得我的池塘還可以組織一些線下活動，讓新村的人可以從線上走到線下，把自己的物品直接帶到你面前進行面對面的交易和交流。 該活動在全省范圍內每周舉辦一至兩次。

剛剛過去的大學生畢業季，已有100多所高校在畢業季舉辦線下集市。 畢業生將他們不想帶走的書或東西賣給后輩。 大家玩得很開心，邊玩邊循環自己的閑置物品。

雖然我們逐漸意識到，閑置的物品不僅僅是物品，還可以來我家喝水，做一些工藝品，制作完成后與別人分享。 有的人可以點菜，有的人租車，有的人幫別人修廁所，走走停停。 過節的時候，很多人都會在淘寶上出售自己制作的春聯。 連續三年，我們家的春聯都是在淘寶上買的。 還有那些幫忙打掃房子、教人們彈吉他、教人們游泳的人。

為什么會出現這樣的趨勢呢？ 大家可以關注阿里巴巴集團幕僚長曾鳴的一個觀點。 他表示，雖然共享經濟的發展本質上是認知過剩，但最終共享的是社會的協作，共享的是人與人之間的相互協作。 因此，淘寶也體現了這些特征和理念。 在這些趨勢的背后，我想跟大家分享一下為什么淘寶在過去的一段時間里能夠快速發展，其秘訣是什么？

秘訣就在于我們投入了大量的資源、人力、物力來解決信任問題。 信任是如何形成的？ 解決信任問題的方法是什么？

我認為信任由兩個方面組成。 一方面，信任是由規則組成的。 這些規則包括一些已建立的系統和幕后數據的處理。 在淘寶的規則中，我們借鑒了天貓、阿里巴巴過去發展的很多成功經驗，就是保證交易的規則體系。 我們還使用支付寶以及大數據帶來的其他規則系統，比如芝麻信用，以及其他規則。

第二種是建立信任的另一種方式，那就是社區。 雖然這兩方面是一體的，但為什么這么說呢？ 要建立人與人之間的信任，我們不僅有一套規則來保證您不會遭受損失或保障您的最大利益，而且人與人之間最根本的信任是通過溝通而形成的。 我們明天就開這個會議，見面交流之后很多人可能會成為同學。 因此，溝通是建立信任最基本、最重要的方式。 我們在社區投入了大量資源，讓人們能夠相互交流。 一旦形成相互作用，就會有特別大的治療作用。

我們通過這兩方面來構建共享經濟的信任關系。 我們將信任關系的構建分為三個層次。 首先是表示層和顯示層。 這是一種感覺，人與人之間，或者說當我們接觸到一個新產品的時候，你的第一印象就是，你覺得怎么樣？ 我們在產品中展示，你可以看到芝麻信用、淘寶評分、微博認證、淘寶池，以及我們用戶愿意公開的其他信息。 當這些感覺建立起來之后，才有可能進行下一步。

第二步是我們整個的規則體系。 一個共享經濟初創公司或者你做的任何初創企業或生意都必須完善一套運營規則，否則就會出現問題。

第三步是信任。 我也看到了一些創業項目，我自己也有一個結論。 雖然現在共享經濟的創業公司很多，但大多數創業者更關心的是提高信息分發的效率。 你是什??么意思？ 有一次你想買一瓶可樂，你必須去一家小商店購買并與他溝通。 你能不能做到100萬美元的市值，能不能做大，最終取決于你建立信任的效率，能不能持續一致地提供高質量的服務，讓參與共享的人互相信任，這樣用戶體驗才能好，客戶共享的效率才會提高，才能形成真正的規模。 大家都知道，中國聯通沒有規模就談不上大發展，所以信任是沖刺的重要耐力點。

從規則上來說，我們淘寶做了保障交易，我們也讓塘主提供服務，我們也持有社區自治權，包括一些糾紛，甚至是用戶無法理解的事情。 通過池塘業主與社區群眾的溝通和服務，此類問題最終得以解決。 這并不是說淘寶是獨一無二的。 這就是我們社會的運作方式。 各種社會團體和團體都是這樣運作的。 社區具有自治和自我修復的能力。

后來我覺得中間有規則來保證整個過程。 最終，我們一定會面對一些事情。 規則的執行可能會出現問題。 因此，我們需要建立一個客戶服務體系。 當客戶遇到一些無法解決的問題時，我們可以通過這個來解決，最終讓客戶對我們仍然有信心。

我們知道，共享經濟面向的是更多的用戶群體。 我們難免會遇到一些違約行為，甚至一些違規行為。 這個時候，監督就非常重要了。 任何企業家都希望與主管部門、監管機構坦誠溝通，提出意見和辦法。 最終，我們會得到支持，甚至推動這個領域的發展。 服務和監督是您遇到客戶問題時贏得信任的最終解決方案。 服務做得好的話，最后還真有一些解決不了的問題。 比如遇到惡意客戶違規的時候，我們有監管體系讓他付出代價，整個共享經濟的信任模型就建立起來了，就可以順利運行。 這是我們對整個共享經濟和信任體系完善的兩個指導思想。 一是通過我們的規則體系建立信任的效率； 第二是通過社區互動建立信任的效率。

我們在執行過程中創建了三個層次：從上到下貫穿。 一是建立用戶對我們的認知；

二是建立業務經營規則體系； 三是服務提供和監管到位。

該領域的療效如何？ 我可以告訴你我們的數據。 這就是互動率，怎么判斷呢？ 明天會有100個用戶來到淘寶，其中有43個會和別人互動，包括在別人的信息下留言、評論，包括和別人一對一聊天，包括點贊的動作。 你會想，既然我們是聯通電商，既然我們是這個行業，交互還有什么用呢？ 我們最終想要的是達成協議。

我可以告訴大家，通過長期的數據監測，在淘寶上沒有互動的用戶的交易轉化率大約是7/10,000。 有了互動，轉化率提升了十倍、二十倍。 通過互動，更容易建立信任。 只有信任完善了，才會形成互動。 互動形成之后，交易就不成問題了，所以這是我們目前整個共享經濟或者說發展過程的基礎。 當我們建立信任體系時，參與率還有進一步提高的空間，我對此非常有信心。

后來我講了我們在淘寶發展中的一些經驗，我也談一下我的想法。 未來，共享經濟將面臨更大的挑戰。 已經向服務化、區域化、生活化方向發展。 這種事情有一個特別大的問題。 很難標準化。 非標準的事物讓用戶能夠形成用戶之間的交易和交互。 這顯然需要比實體交易多很多倍的信任。 如果你明天不信任一個人，你就不會讓他來你家修廁所；如果你明天不與他建立信任，你就不會讓他教你兒子游泳。 因此，信任關系的改善是共享經濟發展的一個關鍵點，現在大家對這些領域整個信任的要求進一步完善和升級。 我們要面對的最大挑戰是如何快速讓人們建立起像在這種地方購買商品一樣的信任關系。

挑戰是有的，答案是顯而易見的，就是我剛才提到的，我們在實驗過程中提到的系統，它可以解決一些問題。 在做淘寶的過程中，我們也嘗試提供一些服務，甚至把我們的業務建立起來，讓創業者和更多的人參與進來。 因為我們是一個平臺，所以我們計劃在不久的將來推出基于阿里巴巴大數據和這個規則體系的淘寶信任產品，叫淘寶。 它將規則和數據的表現以及社區互動的表現結合起來，最終形成產品體系。 我們將以此為契機，讓用戶在面對共享經濟中的那些業務或服務時，進一步提高建立信任的效率。 如果這樣的制度持續下去，對于整個共享經濟更廣泛的發展，或者說對于共享經濟創業者的創業來說，會更加有效。 我們將以此為基礎，推動共享經濟更好發展。 謝謝你！

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