天貓客服作為店鋪與賣家對接的唯一窗口服務(wù)方式非常重要，直接決定了店鋪產(chǎn)品的銷量。 明天小編就給大家分享一個非常全面的天貓店客服工作方法！ 我們先來看第一個問題。

預(yù)售區(qū)塊

1、查詢KPI項目

(1) 查詢轉(zhuǎn)換

1）詢問不拍照的情況，注冊并跟進(jìn)感興趣的客戶，查看客戶不拍照的原因，看問題能否解決，打消客戶的疑慮，完成訂單。

2）未付款時拍照； 提示付款和跟進(jìn)，看看客戶沒有付款的原因是什么，什么時候充值，或者往來賬戶無法付款，可以建議付款，或者支付寶出現(xiàn)問題，需要去建行專柜督促客戶盡快完成工程，打消客戶的后顧之憂。

客戶性質(zhì)：

1）新客戶：接待此類客戶時，要快速、禮貌地回應(yīng)，盡快回答客戶的問題，讓他們感受到服務(wù)的專業(yè)性，如尺碼推薦、款式搭配推薦、活動等簡介等。

2）老顧客：這是第二次訂單。 可以在回復(fù)中更加人性化，盡量以愛心為主，深入了解客戶，并加入專業(yè)的服務(wù)，降低他們的粘性，提升品牌和服務(wù)美譽(yù)度。

(2) 響應(yīng)時間

1）打字，每周打字練習(xí)，堅持，文章可以選擇我們的工作流程或產(chǎn)品知識----每月評價，進(jìn)步獎。

2）業(yè)務(wù)熟練程度的積累和對產(chǎn)品知識流程的熟悉——因業(yè)務(wù)知識引起的差評、投訴將一一處罰。

(3) 顧客總價

1）推薦款式。 顧客在選衣服時可以指導(dǎo)詢問顧客穿什么，推薦喇叭褲、西褲。

2）店內(nèi)活動，向顧客介紹店內(nèi)正在進(jìn)行的活動，引導(dǎo)顧客多拍照，多給利。

3）這兩個商品中，如果你無法做出決定，就拿現(xiàn)貨庫存，評價很多，推薦好的評價，可以截取賣家的評價作為參考。

(4)返回

退貨單后續(xù)二次服務(wù)：

1）如果退貨原因只是因為自己的問題，盡量保留，解決客戶的問題，安撫訂單不予退票。

2）如果絕對沒有必要，顧客也會因為再次服務(wù)而感受到服務(wù)的誠意，保證及時效率，記住我們的100%一定是100%的顧客，增加了顧客的購物成本（時間、能量、愛）。

(5) 響應(yīng)率

對于回復(fù)率高于平均水平的，要注意隨機(jī)檢查聊天記錄，發(fā)現(xiàn)存在的服務(wù)問題。

(6) 接收量

主要還是看店家的情況。 對于接待量高于平均水平的人員，分析原因，幫助其改進(jìn)，加強(qiáng)對相關(guān)薄弱環(huán)節(jié)的培訓(xùn)，必要時予以消除。

（七）服務(wù)

服務(wù)是一個非常重要的項目，主要是通過服務(wù)監(jiān)督，即聊天記錄的抽查、客戶的反饋、好友的監(jiān)督和提交。

1）每隔2-3天整理一次文檔，放入共享，督促客服查看。

2）每周一次聊天記錄分享會（根據(jù)當(dāng)前工作量確定），以典型案例補(bǔ)充和規(guī)范客服言語技巧。

二、工作內(nèi)容

1.負(fù)責(zé)回復(fù)產(chǎn)品基本信息詢問

1）從寶貝頁面獲取相應(yīng)信息，并立即回復(fù)客戶根據(jù)自身經(jīng)驗提出的寶貝規(guī)格、面料、顏色等基本問題。

2）對于寶貝描述中未詳細(xì)說明的細(xì)節(jié)，比如一些未標(biāo)注的詳細(xì)規(guī)格等，您可以先查看了解，然后再回復(fù)。 注意時間不要超過24小時，并且要妥善安撫客戶，并主動說明回復(fù)時間和回復(fù)形式。

3）顧客詢問合身等問題。 如果知道的話，需要在客戶提供詳細(xì)規(guī)格的前提下，給客戶一個提示性的參考推薦。 如果不確定是否合適，可以給客戶超模規(guī)格參考。

4）根據(jù)客戶意愿推薦現(xiàn)有自有產(chǎn)品，或提供一般搭配建議。

2.負(fù)責(zé)回復(fù)和處理有關(guān)折扣的詢問

1) 立即回復(fù)客戶詢問基本折扣信息。

2）對于客戶提出的特別折扣，一般無需議價，20元以內(nèi)即可自行把握。 20元以上請詢問主管。

3）涉及售后處理的價格變動（例如換貨需要補(bǔ)差價），備注要明確，并相應(yīng)修改備注和標(biāo)志。

3.負(fù)責(zé)回復(fù)和處理客戶提現(xiàn)訂單信息

如果下單后客戶的訂購意向發(fā)生波動，如果向客服申請訂單，客服會立即處理：

1）對于未付款的訂單，客戶可以自行關(guān)閉交易，客服不會關(guān)閉訂單。

2）如訂單未打印，請與賣家溝通換貨或申請交易退貨操作，并制作相應(yīng)的交易票據(jù)。

3）如果訂單已下單但未發(fā)貨，則將訂單提交給小倉進(jìn)行修改或待單處理，并做出相應(yīng)備注，并將結(jié)果及時反饋給客戶：

A。 面單找不到，請查看底單，檢查是否已發(fā)貨，發(fā)送通知單號和訂單發(fā)貨情況，反饋給客服，客服會與賣家協(xié)商。

B． 如果已經(jīng)發(fā)貨，客服會聯(lián)系快件退回或者要求賣家拒簽。 客戶的問題就不再需要了。 若快件已發(fā)出，郵費(fèi)由客戶承擔(dān)。

4、負(fù)責(zé)回復(fù)和解決詢價及發(fā)貨問題

1）如果您在訂購時詢問交貨時間，我們將按照正常交貨時間立即回復(fù)。 另外，客戶在訂購產(chǎn)品時，還應(yīng)主動告知交貨時間。

2）如果下單后詢問發(fā)貨時間，且正式超時或超時后仍未發(fā)貨，則需要安撫客戶，確認(rèn)客戶購買意向，并進(jìn)行待單、催單、發(fā)貨提醒。

3）查詢快件時，如果快件已經(jīng)發(fā)貨，請查看快件訂單信息并進(jìn)行相應(yīng)處理。

4）賣家對發(fā)貨提出特殊要求：例如約定時間發(fā)貨、當(dāng)天發(fā)貨、更換地址、配件配件等，必須認(rèn)真仔細(xì)，盡量在時間內(nèi)滿足客戶要求公司的容忍度。

5、各類詞語

1）開頭：親愛的，我是***旗艦店***的客服，很榮幸成為您的形象顧問，請鎖定我，明天我將竭誠為您服務(wù)。

2）議價：非常感謝您在眾多店鋪中選擇了本店。 商店的價格不能更改，對所有顧客都是公平的。 同時我們的承諾是，任何訂購我們產(chǎn)品的客戶，都真正感受到物超所值。

3）收貨：收貨是您收到衣服并確認(rèn)收貨后盡快聯(lián)系我們。 我們都有正式收據(jù)。 交易成功后您可以聯(lián)系我們開立并發(fā)送給您。

4）申請退款流程： 申請退款流程：進(jìn)入已購買的寶貝--退款退貨--我要換貨--退貨原因：選擇三天無理由。

5）填寫運(yùn)單號：您好，您已經(jīng)找到了您已退款的訂單，看到后點(diǎn)擊退款，然后會提示您填寫運(yùn)單號和快遞公司。 只需填寫并提交即可。 （寶貝已下單--請退款--填寫發(fā)貨信息--提交）。

6）補(bǔ)郵費(fèi)：中通*元EMS*元中通*元補(bǔ)郵費(fèi)支付寶鏈接***請在補(bǔ)郵費(fèi)麻煩的時候備注以下項目和旺旺名字【例如：補(bǔ)郵費(fèi)-旺旺名字】。

7）結(jié)束：您收到寶貝后，測試試穿后如果滿意，請給四星好評。 店鋪詳情： 服務(wù)態(tài)度： 運(yùn)費(fèi)：

8）回復(fù)線下消息，第一句話是，mm你好---我是**嘉的客服**（笑臉圖標(biāo)），你問了。 。 。 。 。

6、備注：原則上由誰辦理、由誰備注，特別是下單、變更地址等。

A。 普通改價：客服名稱---白起

b. 未發(fā)貨訂單：原因+客服姓名/日期---子琪

C。 已發(fā)貨訂單：原因+客服姓名/日期---藍(lán)旗

d. 特別備注：哪個快件+客服姓名/日期---紅旗

e. 可退款訂單+客服姓名/日期---綠旗

7. 紀(jì)錄片

安排排班，日夜班客服對未咨詢拍下但未付款的訂單進(jìn)行跟進(jìn)； 主要通過核對地址和數(shù)量或款式來切入和補(bǔ)充客服。

3. 運(yùn)輸

1、排查延遲發(fā)貨、缺貨訂單，主動留言客戶訂購的商品，并與客戶協(xié)商退貨（視情況每周1-2次檢查，并已發(fā)貨的，屆時將刪除發(fā)貨。對于已經(jīng)超過發(fā)貨時限但無法確認(rèn)發(fā)貨的交易，將進(jìn)行審核，并根據(jù)相應(yīng)的結(jié)果，進(jìn)行催單、補(bǔ)單等工作會進(jìn)行確保訂單沒有遺漏）。

2、如因超買或生產(chǎn)問題導(dǎo)致發(fā)貨失敗，客服會及時與賣家溝通退票、換貨。

3.查看商店貨架上評分高于4.8的款式。 發(fā)貨后，我們會提供旺旺留言、客戶評分高的跟進(jìn)服務(wù)。

售后市場塊

1.負(fù)責(zé)客戶提出的退貨的回復(fù)和處理

1、立即回復(fù)客戶的退貨信息，安撫客戶。 響應(yīng)時間不超過5分鐘。

2、本著誠實信用、以賣家為中心的原則，對于屬于對方責(zé)任的問題，與賣家核實問題并支付賣家退貨的往返運(yùn)費(fèi)或按照賣家支付維修費(fèi)用情況，靈活處理。

發(fā)錯貨：包括錯發(fā)、錯發(fā)、漏發(fā)、少發(fā)或包裝不足、超發(fā)等。 客服收到此信息后，會與客戶進(jìn)行圖片核對，并協(xié)助收貨核對、稱重。 確認(rèn)后，客戶進(jìn)行處理并做好備注； 錯誤發(fā)貨或頻繁發(fā)貨的產(chǎn)品必須相應(yīng)下架，退回的商品將由客服下單或客服指導(dǎo)做退貨處理。

其中，在多次發(fā)貨的情況下，如果客戶拒絕承認(rèn)，客服會將相應(yīng)訂單上傳至天貓進(jìn)行處理； 如果賣家承認(rèn)但不退貨，首先可以聯(lián)系貨運(yùn)代理取件； 其次，向客服原告天貓?zhí)峤煌对V。

破損包裹：如賣家拒絕簽收，可按正常流程處理，涉及退貨，同上。

如果賣家已簽收，客服會檢查并稱重幾件，并與貨運(yùn)代理協(xié)商賠償。 若協(xié)商不成，將根據(jù)實際情況補(bǔ)發(fā)； 如果包裹內(nèi)的衣服有損壞，需要協(xié)商并上傳賬本核對，并由負(fù)責(zé)人出具發(fā)貨證明，客服和貨代會協(xié)調(diào)檢查并進(jìn)行相應(yīng)處理，退回的商品將按上述處理。

質(zhì)量問題：A、收貨一天內(nèi)無佩戴痕跡，客服盡量要求顧客上傳照片。 若賣家配合，核實后正常處理（退貨或自行維修，售后承擔(dān)一定費(fèi)用，也可給予一定折扣補(bǔ)償）； 如果賣家不配合，實在不行的話，可以要求賣家退貨，并交給后期渠道核實。 若確實存在質(zhì)量問題，將按以前處理。

B、超過轉(zhuǎn)印時間或產(chǎn)品已磨損后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，協(xié)商賠償。 如果賣家不同意，請向主管征求意見。

C、若客戶責(zé)任，原則上不予換貨。 但盡量處理好，防止中差評和客戶流失。

2.負(fù)責(zé)回復(fù)因運(yùn)費(fèi)問題引起的售后問題

1、立即安撫賣家，以免引起評價投訴，響應(yīng)時間不超過5分鐘，解決時間不超過48小時。

2、與發(fā)貨溝通并回復(fù)賣家：

A、由于地址原因，導(dǎo)致快件難以到達(dá)，快件發(fā)難。 與快件協(xié)商轉(zhuǎn)發(fā)EMS，或者退回重發(fā)并備注。

B. 快件被發(fā)送到錯誤的地址或丟失或損壞。 賣家根據(jù)情況重新發(fā)出，并做好備注并提交下架。

3.售后問題圖片存檔

售后客服收到賣家關(guān)于產(chǎn)品各種質(zhì)量、生產(chǎn)問題的圖片后，將其歸檔到對應(yīng)的“售后問題圖片”文件夾中。 圖片格式名稱改為客戶ID，方便查詢。

4、負(fù)責(zé)生產(chǎn)問題反饋

短期內(nèi)普遍反映同型號、同批次的質(zhì)量問題，或經(jīng)核實確實存在重大質(zhì)量問題：

1、同一商品多個客戶反映問題，反饋需要核實。

2.客戶對款式、尺寸、顏色等的各種意見。

5、負(fù)責(zé)部分售前工作

售前工作涉及下單、換錢等，售后服務(wù)則在業(yè)余時間參與。

6. 遺失賠償文件的制作及登記

對于因快遞錯誤造成的包裹丟失和損壞，將具體的產(chǎn)品和支付的金額制成圖表并實時登記，以方便年終計算。

7. 文件審核及錯貨登記

對于售后問題，如果確定發(fā)錯貨，各客服會將相關(guān)ID及錯誤信息發(fā)送給售后客服核實并登記入單。

8、負(fù)責(zé)夜班交接處理和更新，以及售后文件檢查和登記

1、對于前三晚遺留的夜班交接文件中的項目，與各方協(xié)調(diào)并更新處理信息（處理從下午開始，必須在上午完成）。

2、接收各客服提交并登記的售后信息，進(jìn)行相應(yīng)驗證，登記并錄入《售后單據(jù)》。

目前，訪客通道可以用來做工作委托，但大多數(shù)人不習(xí)慣使用系統(tǒng)功能。 該文檔可以做的就是可以將其作為一個整體來查看。

9、特邀VIP日常維護(hù)及回訪

每月一次回訪一些特殊的VIP，他們通常有更多的要求但又不能忽視——不同的客戶訂單對這項工作的意義不同。

售后工作規(guī)范

原則：

1、無論是質(zhì)量問題還是非質(zhì)量問題，不包換的產(chǎn)品盡量不要包換。 合理控制退貨率和退款率，但對顧客負(fù)責(zé)是店家的責(zé)任，必須承擔(dān)。 注意顧客的態(tài)度，最重要的一句話就是待人要真誠，要有耐心，用心辦事，這樣才不會有太多的反感。

2、如果是店家本身問題，需要及時負(fù)責(zé)來回運(yùn)費(fèi)，幫助客戶換貨或者退貨。

3、如果不是店鋪本身的原因，還需要了解顧客退貨的真正原因，這有利于產(chǎn)品和店鋪的改進(jìn)。 客戶服務(wù)是公司的耳朵、眼睛和鼻孔。

4.對于售后問題和缺貨通知，只要賣家不在線，請通過電話、郵件或陌陌聯(lián)系我們（旺旺售后回復(fù)線下消息除外），請勿通過被動地等待賣家來找你。

5、正常情況下，所有退貨都是賣家先退貨再退款或者換貨（退貨并單獨(dú)支付全款的客戶不計算在內(nèi)，只算正常訂單） 。 如果有特殊情況，比如店鋪本身的故障，賣家急需先收到替換的襯衫，我們也可以在賣家寄出產(chǎn)品時破例，提供我們的快遞單號，幫她快遞產(chǎn)品。

6、對于麻煩的賣家，或者售后處理存在隱患的賣家，請養(yǎng)成隨時截圖關(guān)鍵聊天記錄的習(xí)慣，并懂得如何使用天貓來保護(hù)自己。

7. 退貨運(yùn)費(fèi)：

A。 因?qū)氊愑匈|(zhì)量問題或描述與實際不符，我們將承擔(dān)所有來回運(yùn)費(fèi)。 請幫忙提前付款。 交易完成后，您可以聯(lián)系我們并將其轉(zhuǎn)入您的支付寶賬戶，或在您同意的情況下留下余額。 郵費(fèi)可用于以后交易，請放心。

b. 如果不是我們的問題，您需要自行支付退貨費(fèi)用。 您可以拍下鏈接在線補(bǔ)運(yùn)費(fèi)但付款。 請勿將錢放入包裹內(nèi)，以免物品或現(xiàn)金丟失的風(fēng)險，并避免糾紛。 如果不是買家的責(zé)任，無論您是換預(yù)售寶貝還是退回差價補(bǔ)足，都需要您自行支付來回運(yùn)費(fèi)。

（一）賣家退貨的基本流程

1、拍照判斷質(zhì)量問題：

屬于質(zhì)量問題退回的產(chǎn)品，請發(fā)圖片確認(rèn)后再處理。 圖片可以旺旺接收，也可以由客戶發(fā)送到郵箱（允許客戶按照一定格式發(fā)送短信），或者通過QQ客服發(fā)送到售后客服。 圖片必須注明賣家ID，并及時存檔，確認(rèn)后進(jìn)行相應(yīng)處理。 非質(zhì)量問題無需識別。

2. 延長交易時間：

確認(rèn)退貨后，無論是退貨還是換貨。 請客戶延長交易時間10天（已成功交易的除外）。

3. 向賣家退款信息：

之后，請給賣家回郵地址等信息（切記，本店只接受快件和EMS，不接受平郵快件，順豐和中通除外，不接受任何形式的貨到付款，拒絕貨到付款簽字）并作出相應(yīng)處理。

4、備注 交易備注：

賣家相應(yīng)交易備注中備注：所有售后退換貨，如果是天貓拍下的賣家，必須在賣家交易備注中記錄退貨的客服名稱和處理日期，并備注旗幟將被標(biāo)記為黃色。

5、登記錯誤的交貨單據(jù)：

如果客服發(fā)錯貨，或者漏發(fā)造成的。 登記在錯誤的運(yùn)輸文件中。

6、質(zhì)量問題反饋：

若因質(zhì)量問題或規(guī)格錯誤引起，請反饋給相關(guān)處理人員。 外套具有很強(qiáng)的季節(jié)性，并且這些信息是實時反映的。

7. 缺件問題：

1）首先請檢查包裹內(nèi)的發(fā)貨清單是否與物品相符，排除我們單獨(dú)發(fā)貨的可能性。

2）如果發(fā)貨單上的貨物缺失，但快遞包裹完好，請將收到的所有衣服、紙箱、配件、快遞包裹袋等用電子秤稱重并拍照。

（二）快遞退回的包裹如何處理

1、無點(diǎn)表達(dá)：

(1) 請用EMS表格代替。 EMS表格仍需要填寫快遞表格應(yīng)填寫的所有類別。

（2）在她的交易備注中備注發(fā)票號碼，注明因貨件未送達(dá)而退回重發(fā)，寫上她的姓名，將備注標(biāo)志標(biāo)記為紅色，并延長她的交易時間。

（3）在旺旺上告知她新的訂單號以及退貨原因。 如果是客服的失誤，請諒解。

同理，如需補(bǔ)差價，本店會第一時間承擔(dān)，并通知其發(fā)EMS。

2、本店要求退回的快遞包裹：

在賣家交易備注中，查看申請退貨的客服備注，并按照相應(yīng)備注進(jìn)行處理。 處理結(jié)果也應(yīng)在備注中注明。

(3)退貨問題

特別重要：退回產(chǎn)品請及時聯(lián)系客服，未經(jīng)聯(lián)系請勿申請退款，否則會影響您的退貨處理速度和功效。

1. 如果您退款和退貨：

1）提交完整的退貨原因，避免延誤退貨響應(yīng)速度。 收到您的包裹質(zhì)量檢查后，我們將同意在線退貨。 您需要及時在線填寫您的退款信息。 如果您沒有及時填寫退貨付款信息，導(dǎo)致退貨被關(guān)閉。 如果交易成功，本店將很難將產(chǎn)品退還給您。 只能重新申請或者聯(lián)系小二開通回程入口。

2）雙方確認(rèn)后，您的退貨流程也完成，您的貨款將在1-2個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)入您的賬戶。

3）【操作步驟：聯(lián)系售后服務(wù)--您在天貓發(fā)起退貨申請--我們收到產(chǎn)品質(zhì)檢無問題后同意退貨--您提交退款信息--1到2工作店鋪確認(rèn)退貨天數(shù)--您已收到退貨--交易結(jié)束】

2. 如果您只想退還折扣或運(yùn)費(fèi)：

1）提交完整的退貨原因，避免延誤退貨回復(fù)速度，店鋪確認(rèn)后會在1-2個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)入您的賬戶。

2）如因您操作不當(dāng)或未能及時申請部分退貨導(dǎo)致交易成功，您只能申請售后退貨或聯(lián)系小二開通退貨入口。

3）【步驟：聯(lián)系售后服務(wù)--您在網(wǎng)上發(fā)起部分退貨申請--選擇我要退款和不需要退款--然后填寫您需要向店家支付的金額（例如，店家需要退給您10元，您當(dāng)時支付了100元，那么您填寫并支付給店家90元）----店家確認(rèn)退貨1到2個工作日----您收到返回----交易結(jié)束]

3. 如果您的訂單狀態(tài)為等待買家發(fā)貨，需要退貨：

1）收到您的退貨申請后，店鋪可能需要1至2個工作日才能下單或追包。 客服確認(rèn)退貨后，款項將到達(dá)您的賬戶。

2）【步驟：聯(lián)系售后服務(wù)---您申請退款---倉庫待單（或快遞）---確認(rèn)退貨---您收到退貨---結(jié)束交易]

3）請注意：本店將包裹等快件打包晚上去取件，晚上確認(rèn)。 當(dāng)然，您的貨物將存放在包裹中，網(wǎng)上商店不訂購送貨。 相同高度，請不要造成本店不及時為您處理退貨的誤會。

評價

1.在評價管理上查看客戶的評價信息

1）不好的，檢查不好的情況，改變改進(jìn)并反饋給客戶。

2）好的，恭維。

3）最好依靠反饋和解釋。 當(dāng)?shù)赇伭髁炕鶖?shù)大時，雖然很多流量來自于產(chǎn)品評論。 不要忽視這個轉(zhuǎn)化率非常高的地方。

2、收集好評的售前售后問題

每天晚上，新增的好評中，都有反映各種問題的信息，進(jìn)行分類匯總，并與賣家妥善溝通。

3.抽取收藏店附帶的紅包

對于收取店面但有訂單記錄的賣家，他們會時不時地發(fā)紅包。

4、針對好評，可以舉辦一些活動，引導(dǎo)賣家給予好評（例如5分截圖送優(yōu)惠券或快件）。

產(chǎn)品屬性知識、對接

1、對于產(chǎn)品知識和賣點(diǎn)的培訓(xùn)，定期在客服真人秀節(jié)目中展示新品，讓客服能夠接觸到大衣，讓其更加印象深刻，促進(jìn)對產(chǎn)品的熟悉。

2、配合運(yùn)營人員進(jìn)行店面活動、價格、各種折扣的疊加算法、溝通客服活動分析等。

以上就是綜合天貓店面客服工作方法的相關(guān)內(nèi)容。 小編已經(jīng)介紹到這里了。 希望對您有所幫助。 客服的一些工作方法還是需要多學(xué)習(xí)。 會影響店面的轉(zhuǎn)化率。 。

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