4.淘寶客：鵲橋互動(dòng)招商平臺(tái)、如意投。

5.麻雞寶：答題促銷、二單任務(wù)、天貓猜品牌、猜價(jià)格。

6、拼少寶：品牌專區(qū)，一夜霸屏。

7.每日特價(jià)：品類活動(dòng)，10元包郵，主題活動(dòng)。

8.淘寶清倉(cāng)：品牌清倉(cāng)，便宜淘好貨。

9.聚集性價(jià)比：商品組、品牌組、生活組、名品組、新品組、拍賣組。

其他付費(fèi)促銷：

1、手機(jī)天貓：賣家展示、投票。

2.淘金幣：品牌兌換、主題購(gòu)物。

3、官方促銷活動(dòng)：年中66促銷、雙11天貓狂歡節(jié)、雙12年終峰會(huì)。

4.淘娃娃。

5.狂淘。

6.雞粉堡。

7.淘寶眾籌。

自媒體及其他購(gòu)物網(wǎng)站營(yíng)銷：

1、自媒體運(yùn)營(yíng)：

①平臺(tái)：微博、知乎、騰訊（QQ、微信）、百度（貼吧、文庫(kù)、空間、知乎）。

②模式：導(dǎo)購(gòu)模式（意見領(lǐng)袖發(fā)表對(duì)產(chǎn)品的獨(dú)特看法，時(shí)尚達(dá)人分享搭配）、粉絲經(jīng)濟(jì)（潮流惡搞博主帶著自己的粉絲強(qiáng)推）。

2、購(gòu)物網(wǎng)站營(yíng)銷：美麗說(shuō)、蘑菇街、九快游、飯食、找購(gòu)、卷皮、特價(jià)、800折、返利網(wǎng)。

點(diǎn)擊率：一定時(shí)間內(nèi)寶貝被點(diǎn)擊次數(shù)占寶貝解讀總數(shù)的比例。 如何讓人第一眼就想進(jìn)去？

如果有內(nèi)涵，就必須表達(dá)出來(lái)：

①選擇：消費(fèi)趨勢(shì)/新品/差異化。

②主圖。

③營(yíng)銷用語(yǔ)。

④關(guān)鍵詞：匹配度。

⑤價(jià)格：搜索頁(yè)面的價(jià)格維度。

⑥銷售：拒絕零銷售。

⑦出發(fā)地點(diǎn)：貨運(yùn)時(shí)間/特殊始發(fā)地。

⑧免運(yùn)費(fèi)。

主要視覺效果：

1. 寶寶脫穎而出。

2.品牌信息。

3、產(chǎn)品特性：群體定位/品質(zhì)/顏色/質(zhì)感。

4.寶貝優(yōu)勢(shì)：價(jià)格/質(zhì)量/銷量。

5、區(qū)分：整體/局部、內(nèi)部/外部。

6.特別賣點(diǎn)：激發(fā)好奇心。

7. 背景：獨(dú)立顏色/邊框。

8、促銷詞。

9、拒絕“牛皮癬”：直接將文字添加到背景中，且以上文字超過(guò)頁(yè)面的1/4。

營(yíng)銷用語(yǔ)：

1、新產(chǎn)品：年度新產(chǎn)品

2. 價(jià)格：特價(jià)、清倉(cāng)、閃購(gòu)、促銷、淡季特價(jià)、鉆石、皇冠。

3、銷量：熱銷、特價(jià)。

4.質(zhì)量：品牌正品，假一賠十。

5.性能：升級(jí)、技術(shù)。

轉(zhuǎn)化率：交易量與訪客量的比值、總客價(jià)與平均獲客成本的比值。 在促進(jìn)交易的同時(shí)提高客單價(jià)。

有一個(gè)可以維持現(xiàn)金流的換算率：

1、促銷活動(dòng)：包郵>贈(zèng)品>秒殺/限時(shí)折扣>商品折扣>退貨包郵。

2、客戶思維：FAB原則（屬性、功能、好處）

3、客服：熟悉產(chǎn)品、接待指導(dǎo)、客服心態(tài)、響應(yīng)時(shí)間。

4.詳情頁(yè)：聯(lián)盟營(yíng)銷，引導(dǎo)消費(fèi)。

5. 評(píng)估激勵(lì)措施。

6、流量路徑：流失客戶、客戶群體重疊區(qū)間分析。

福利活動(dòng)：

1、店鋪紅包、優(yōu)惠券、配套套餐、購(gòu)物車營(yíng)銷、金幣、全店折扣、限時(shí)折扣、滿額折扣、滿單折扣。

2.讓賣家認(rèn)為這是一筆劃算的交易，而不是一筆劃算的交易。

顧客的想法——賣家在購(gòu)物時(shí)在想什么：

1、激發(fā)欲望：引起興趣，激發(fā)潛在需求，情感營(yíng)銷產(chǎn)生共鳴。

2、產(chǎn)品價(jià)值：名模圖片、款式、產(chǎn)品圖片、細(xì)節(jié)圖、效果質(zhì)量、尺碼信息、基本屬性、產(chǎn)品包裝。

3.建立信任感：買家描述、正品、品牌描述、人氣、評(píng)價(jià)展示。

4、消除后顧之憂：售后承諾（7天無(wú)理由退貨、15天無(wú)理由退貨）、售后服務(wù)、購(gòu)物保證、質(zhì)檢證明。

5、下單提示：貨運(yùn)系統(tǒng)、促銷信息。

詳情頁(yè)=聯(lián)盟營(yíng)銷+引導(dǎo)消費(fèi)：

1、聯(lián)盟營(yíng)銷：場(chǎng)景化列表，底部類目導(dǎo)航

2、引導(dǎo)消費(fèi)：

① 造勢(shì)：品牌價(jià)值創(chuàng)造、正仿對(duì)比、測(cè)試檢驗(yàn)、賣點(diǎn)、銷量、客戶評(píng)價(jià)。

②消費(fèi)媒體：買家推薦、意見領(lǐng)袖、生活方式、導(dǎo)購(gòu)、熱烈交流、場(chǎng)景介紹原則。

爭(zhēng)議率：銷售后形成的利息損失或潛在損失與銷售收入的比率，在一定程度上以賣方的滿意度來(lái)表示。

爭(zhēng)議率-利益是評(píng)判一切行為的唯一標(biāo)準(zhǔn)：

1.DSR分?jǐn)?shù)。

2、退換貨。

3、客戶指責(zé)并處理。

4、客戶滿意度。

DSR 分?jǐn)?shù) – 商店印象分?jǐn)?shù)：

1、與描述一致：性價(jià)比、質(zhì)量、特點(diǎn)標(biāo)注清楚，延長(zhǎng)保修期。

2、服務(wù)心態(tài)：客服（響應(yīng)時(shí)間-人工回復(fù)、快速句子、服務(wù)心態(tài)、專業(yè)知識(shí)、相關(guān)建議）、售后服務(wù)（郵件提醒、物流跟蹤、好評(píng)返利）。

3、物流服務(wù)：時(shí)間（庫(kù)存ERP系統(tǒng)、包裝時(shí)間）、速度（快遞合作伙伴、倉(cāng)庫(kù)位置、檢查地址）、服務(wù)（快遞態(tài)度、破損補(bǔ)發(fā)）。

客戶責(zé)備處理：

1、問(wèn)題確認(rèn)：要求賣家提供證據(jù)。

2、責(zé)任認(rèn)定及解決方案：

① 惡意賣家：積極解釋，淡化矛盾（防止糾紛放大，減少負(fù)面影響），尋求官方解決（惡意賣家有四類：無(wú)理要求、買家脅迫、同行、第三方盜竊。官方解決：私聊雙方需提供證據(jù)編號(hào)，證明評(píng)價(jià)者以中差評(píng)威脅為前提，利用中差評(píng)攫取額外金錢或其他不當(dāng)利益）。

②賣家失誤：投訴不評(píng)價(jià)（道歉、針對(duì)性措施-退貨、聯(lián)系快遞）、表?yè)P(yáng)、責(zé)備和解釋（道歉/解釋/舉證/整改措施）、中差評(píng)處理（一次道歉、兩次解釋、三賠））。更多電商資訊可以關(guān)注

3、內(nèi)部整改：原因分析、責(zé)任人認(rèn)定、改進(jìn)措施制定、措施落實(shí)、結(jié)果確認(rèn)。

退貨和客戶滿意度：

1、退換貨：7天無(wú)理由退貨、15天退款承諾、破損換貨、運(yùn)費(fèi)糾紛、售后心態(tài)、售后速度。

2、顧客滿意度=收貨時(shí)的感受-收貨前的預(yù)期：賀卡、開箱驚喜-非銷售中提及的贈(zèng)品、包裝外觀、售后服務(wù)卡。

復(fù)購(gòu)率：一部分來(lái)自于老客戶的重購(gòu)，更重要的是老客戶的正面口碑傳播增加了你的獲客成本。

SCRM-社會(huì)化客戶關(guān)系管理：

1.客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。

2.客戶聯(lián)系。

3.客戶互動(dòng)。

4. 失去客戶。

5.粉絲社區(qū)。

客戶數(shù)據(jù)庫(kù)&客戶對(duì)接：

1、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)：

①客戶檔案：旺旺姓名、訂單數(shù)量、交易總金額、商品類別——實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。

②客戶分級(jí)：會(huì)員制度、分級(jí)折扣制度。

2、客戶連接：

①對(duì)接平臺(tái)：陌陌、微博。

②對(duì)接外鏈：線上（旺旺、短信、E-Mail）、套餐（二維碼、宣傳單、卡片）。

客戶互動(dòng)：

1.營(yíng)銷推廣：新品通知、常規(guī)會(huì)員產(chǎn)品、優(yōu)惠信息、節(jié)日營(yíng)銷、定向利潤(rùn)分成

2.客戶關(guān)懷：情感互動(dòng)（春節(jié)關(guān)懷、節(jié)日紅包祝福、個(gè)性化禮品）、技術(shù)支持。

3.利益互動(dòng)：利用會(huì)員折扣制度增加新款式銷量，分享傳播（老客戶吸引新客戶，識(shí)別意見領(lǐng)袖客戶：訂購(gòu)耐用家具頻率高的客戶），增加客戶轉(zhuǎn)移成本（沉船成本） 、新交易成本、折扣成本）。

4、服務(wù)拓展：“一對(duì)一”營(yíng)銷和定制服務(wù)。

客戶流失：

1、損失原因：

①自然流失：客戶需求消失。

②失去競(jìng)爭(zhēng)：缺乏優(yōu)勢(shì)。

③ 過(guò)失損失：工作人員有過(guò)錯(cuò)。

④ 惡意丟失：主動(dòng)放棄。

2、留存成本與利潤(rùn)分析：

① 客戶保留率的確定。

②找出客戶流失的原因以及每種原因所占的比例。

③ 估算由于失去不必要的客戶而造成的企業(yè)收入損失。

④決策時(shí)，只要維持客戶的成本大于損失的收入，公司就應(yīng)該付出增加客戶流失率的成本。

建立粉絲社區(qū)：

1.關(guān)注點(diǎn)：產(chǎn)品、行為、標(biāo)簽、情感、三觀、空間

2.平臺(tái)：內(nèi)部交流分享（陌陌群+微博群），開放交流吸粉（陌陌公眾號(hào)+微博）。

3、內(nèi)容：專業(yè)性、買點(diǎn)、個(gè)性化、導(dǎo)購(gòu)、展示優(yōu)勢(shì)。

4、優(yōu)質(zhì)活動(dòng)：讓利活動(dòng)、正面口碑、集聲匯。

5、重而頻繁的接觸：客戶體驗(yàn)、個(gè)性化需求。

摘要：天貓C店關(guān)門了，你的店還好嗎？ 你需要了解天貓的明天和未來(lái)。

天貓C店現(xiàn)狀VS發(fā)展趨勢(shì)：

1、淘寶現(xiàn)狀：

①高額獲客成本取代了中間商被擠出的成本。

②同質(zhì)化、價(jià)格透明導(dǎo)致惡性競(jìng)爭(zhēng)。

③大店排擠中小店。

④ 競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶關(guān)系不穩(wěn)定。

⑤官方規(guī)則往往是賣家，而不是買家。

2、未來(lái)趨勢(shì)：

①滿足個(gè)性化、定制化、差異化的需求。

②定位垂直細(xì)分領(lǐng)域，打造極致品牌。

③職業(yè)導(dǎo)購(gòu)員的思想知識(shí)實(shí)現(xiàn)。

④意見領(lǐng)袖展示個(gè)人生活方式，引導(dǎo)消費(fèi)。

⑤ 粉絲社區(qū)經(jīng)濟(jì)讓消費(fèi)者發(fā)聲。

⑥場(chǎng)景化營(yíng)銷，提升消費(fèi)體驗(yàn)。

186信息網(wǎng)原創(chuàng)文章，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明本文來(lái)自：www.2wfjd54.cn